CRM "Customer Relationship
Management"
En la naturaleza actual de todos los negocios nos encontramos que se
encuentra formado por sistemas internos y afectan a sistemas externos
(clientes, proveedores, prospectos, etc). La relación entre ellos afecta
directamente a los beneficios del negocio, se hace necesario hacer un
seguimiento para mantener esas relaciones en el mejor estado posible.
INTRODUCCIÓN:
Las siglas de CRM corresponden a Customer Relationship Management, que
traducido sería “Gestión de Relación con los clientes”, pero para su mejor
comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el
cliente.
CONCEPTOS:
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes
con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y
conocer las necesidades potenciales de los mismos.
CRM es una filosofía que promueve la gestión administra las relaciones
con todas las personas y organizaciones implicadas en las actividades
empresariales. Para realizar este trabajo en forma ordenada existen las
herramientas CRM que gestiona:
* Correo, agenda, visitas, promociones,
etc.
FUNCIONES DE LAS HERRAMIENTAS CRM
FUNCIONES DE LAS HERRAMIENTAS CRM
Las
bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la
Colaboración-Análisis-Operación, cuyos conceptos describimos a continuación:
OPERACIONAL
El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.
El CRM operacional incluye, entre otros componentes:
El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.
El
CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y
que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en
el nivel analítico.
El CRM operacional incluye, entre otros componentes:
- Automatización de Ventas: Priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y des agregación etc.
- Automatización de Servicios: Centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc.
- Automatización de Márketing: Basada en la Web («spam» u «opt–in» e–mail, personalización de páginas Web, autorrespondedores), aplicación de políticas de precios, promociones, etc.
ANALÍTICO:
El
CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis.
Comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y
aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones
toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. Entonces las
compañías pueden ir de reactivas a predictivas en la forma que administran sus
negocios.
El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples datamarts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico.
El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples datamarts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico.
Los
data-marts son construidos en base a los requerimientos de las aplicaciones
analíticas, para dar servicio a las mismas. Parece un hecho, generalmente
aceptado, que la cantidad y calidad de la información requerida para adquirir y
retener a clientes aumenta progresivamente, constituyendo la información un
valor en alza.
COLABORATIVO:
El
CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente
con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil),
como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los
patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la
estrategia CRM.
Consiste
en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información
en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales
auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.
A
pesar de que muchas compañías tienen estos canales disponibles, a menudo se
comete el error de no proveer la misma calidad de servicio a sus clientes de la
misma forma que lo hacen interactuando directamente. En otras palabras, sus
clientes deberían tener la misma calidad de servicio y respuesta
independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa.
Finalmente,
Mientras los componentes del CRM puede operar independientemente, juntos pueden
soportar la infraestructura de una solución CRM vía interacción, integración,
información e inteligencia.
VENTAS:
Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas,
envíos, órdenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y
gestión de oportunidades.
MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS:
Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e
información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de
la campaña publicitaria.
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MARKETING
RELACIONAL
Es una de las ramas del marketing que se especializa en estudiar,
plantear, y prepara estrategias para gestionar las relaciones con los clientes
y todas las personas. Este grupo que indirectamente tiene intereses afectados
se conocen como: Stakeholders.
