CRM

CRM "Customer Relationship Management"

En la naturaleza actual de todos los negocios nos encontramos que se encuentra formado por sistemas internos y afectan a sistemas externos (clientes, proveedores, prospectos, etc). La relación entre ellos afecta directamente a los beneficios del negocio, se hace necesario hacer un seguimiento para mantener esas relaciones en el mejor estado posible.

INTRODUCCIÓN:

Las siglas de CRM corresponden a Customer Relationship Management, que traducido sería “Gestión de Relación con los clientes”, pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

CONCEPTOS:

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. 

CRM es una filosofía que promueve la gestión administra las relaciones con todas las personas y organizaciones implicadas en las actividades empresariales. Para realizar este trabajo en forma ordenada existen las herramientas CRM que gestiona:

        * Correo, agenda, visitas, promociones, etc.


FUNCIONES DE LAS HERRAMIENTAS CRM

Las bases del CRM están constituidas por tres etapas conformadas por la Colaboración-Análisis-Operación, cuyos conceptos describimos a continuación:

OPERACIONAL

El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.

El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el nivel analítico.

El CRM operacional incluye, entre otros componentes:

• Automatización de Ventas: Priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y des agregación  etc.
• Automatización de Servicios: Centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc.
• Automatización de Márketing: Basada en la Web («spam» u «opt–in» e–mail, personalización de páginas Web, autorrespondedores), aplicación de políticas de precios, promociones, etc.

ANALÍTICO: 

El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. Entonces las compañías pueden ir de reactivas a predictivas en la forma que administran sus negocios.

El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples datamarts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico.

Los data-marts son construidos en base a los requerimientos de las aplicaciones analíticas, para dar servicio a las mismas. Parece un hecho, generalmente aceptado, que la cantidad y calidad de la información requerida para adquirir y retener a clientes aumenta progresivamente, constituyendo la información un valor en alza.

COLABORATIVO:

El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.

A pesar de que muchas compañías tienen estos canales disponibles, a menudo se comete el error de no proveer la misma calidad de servicio a sus clientes de la misma forma que lo hacen interactuando directamente. En otras palabras, sus clientes deberían tener la misma calidad de servicio y respuesta independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa.

Finalmente, Mientras los componentes del CRM puede operar independientemente, juntos pueden soportar la infraestructura de una solución CRM vía interacción, integración, información e inteligencia.

VENTAS: 

Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, órdenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.

MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS: 

Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.



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MARKETING RELACIONAL

Es una  de las ramas del marketing que se especializa en estudiar, plantear, y prepara estrategias para gestionar las relaciones con los clientes y todas las personas. Este grupo que indirectamente tiene intereses afectados se conocen como: Stakeholders.