Filosofía CRM

 

CRM viene del inglés Customer Relationship Management, o "Gestión de la Relación con el Cliente", en español. Al cliente le gusta ser tratado como si fuera único. YCRM, si no hace exactamente eso, por lo menos da esa impresión".

Para comprender mejor el concepto de CRM, vamos a olvidar por un momento a la tecnología y vamos focalizar en la "relación". Para relacionarse con un cliente, la empresa necesita practicar verbos como: 

   1. COMUNICAR   (Comunicación Interna Y Externa)

Los sistemas de CRM pueden ser usados para mejorar las comunicaciones tanto interna y externa en la organización. Esto se hace mediante una combinación de un buen mantenimiento de registro, compartimiento de la información y funcionalidad del sistema. Los pasos exactos para usar los sistemas CRM para comunicar información varían según el producto, pero la funcionalidad de la comunicación interna y externa habilitada por estos sistemas es relativamente similar.

1.1. Comunicaciones Internas

• Almacena, accede y comparte información específica del cliente en el sistema CRM. Al capturar la información clave sobre los clientes en un sistema compartido, el CRM facilita la comunicación entre los equipos haciendo gráficos sobre los clientes.

1.2. Comunicaciones Externas

• La mayoría de los sistemas en CRM tienen portales o sitios web pre-armados para clientes que usan la misma base de datos como la aplicación usada por el empleado, lo que significa que cuando los clientes actualizan su información en línea, como sus detalles de contacto, los empleados pueden ver inmediatamente y usar esa información.
• Crea y envía correos electrónicos personalizados y documentos para los clientes directamente desde el sistema CRM. Esta funcionalidad puede ser usada para enviar facturas, productos, o promocionar productos, servicios adicionales y también tiene la capacidad de enviar notificaciones a los clientes basado en eventos.

   2. VENDER  

El CRM no es un software, es un Sistema compuesto de Estrategia y Tecnología. Es una Estrategia de Negocio en el ámbito de las ventas. Eso quiere decir que se puede hacer CRM sin tecnología y que lo importante no es el aplicativo que usas sino lo que se llama Estrategia CRM, esto es, qué vendes, cómo lo vendes, quiénes son tus clientes, cómo te relacionas con ellos, cómo calculas el valor de cada cliente, qué niveles de servicio y atención le das a cada categoría de cliente, cuáles deben ser tus prioridades comerciales, qué procesos comerciales tienes que seguir para ponerlas en práctica, etc.

   3. RETENER    (Retención de Clientes o Lealtad)

Es aquí donde los objetivos del CRM más se han concentrado. Se suele decir que es más caro conseguir un cliente nuevo que retener a uno actual, quizá por eso, los programas CRM han apuntado más hacia esta estrategia. Pero, la lealtad de clientes indiscriminada, puede acarrearnos problemas, pues, de acuerdo con Keininghham (2006) uno de los mitos de la lealtad es que no toda la lealtad es rentable, no interesa que todos los clientes se queden en la compañía debido a la rentabilidad negativa que pueden llegar a mostrar.

   4. SOLUCIONAR  

Una solución es un producto, un servicio o una mezcla de los dos. Se considera un “cliché” del mundo del marketing.

Soluciones CRM: Conocer mejor a los clientes gracias a nuestras soluciones CRM. Una solución CRM ayuda a cada empresa a conocer mejor a sus clientes, a administrar eficientemente el servicio y soporte a clientes y a automatizar las actividades comerciales en general. Gracias a las soluciones CRM, las empresas puede administrar más eficientemente todas sus ventas, contactos, candidatos e informes de manera centralizada.

Principales beneficios de la solución

• Reducir costos en centros de contacto y telemarketing.
• Aumentar la satisfacción de los clientes.
• Mejorar y reducir los ciclos de venta.
• Aumentar los porcentajes de conversión de oportunidades a ventas.
• Mejorar los resultados de ventas en todos los canales.
• Potenciar la efectividad del servicio y soporte técnico.
• Reducción de costos de operación.

   5. ATENDER  

Cualquier estrategia de comunicación debe estar dirigida a un contacto directo con el público al que va dirigido el mensaje; por ello el marketing CRM permite conocer al cliente, y planificar las acciones. Fundamentalmente lo podemos entender como aquella área estratégica de la empresa destinada a fidelizar clientes, es decir, a que aquellos que ya compran nuestros productos se mantengan fieles a esta decisión.

Estas acciones tienen dos objetivos claves:

• Mejorar la gestión y atención al cliente.
• Obtener la máxima información para identificar el público potencial de la marca y sus intereses.

Este tipo de marketing, que también Clipping pone a disposición de su empresa, posibilita acciones que fidelizan y captan nuevos clientes logrando ahorrar costes debido a la capacidad de lograr el enfoque adecuado.

Ninguno de los verbos arriba mencionados utiliza un dispositivo tecnológico, por lo menos por el momento. En verdad, la tecnología aparece como un auxiliar para aquellas empresas que poseen una cantidad tal de clientes, productos y servicios que ya no pueden ser controlados de memoria, o mediante un anotador.