Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente

 

Todas las Organizaciones certificadas en la Norma ISO 9000, conocen la importancia de orientar sus procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente. Pero... ¿Sabemos realmente medir el grado de satisfacción de nuestros clientes?

PRIMER PASO:

Procederemos al diseño y definición del sistema de información que nos permita obtener datos precisos en el momento adecuado como base para poder tomar la decisión correcta.

En el momento de definir un método o sistemática de análisis de la satisfacción del cliente, las preguntas claves que debemos realizarnos son:

• ¿Sobre qué aspectos debemos tomar decisiones?
• ¿Qué decisiones debemos tomar?
• ¿Qué datos nos van a permitir tomar esas decisiones?
• ¿Cómo podemos obtener esos datos?
• ¿Con qué frecuencia debemos obtener esos datos?
• ¿Cómo debemos tratar esos datos?

 

SEGUNDO PASO:

¿Que herramientas o técnicas pueden utilizar las empresas para recopilar información sobre los niveles de satisfacción de sus clientes?

A continuación les mostrare una selección de herramientas con una breve descripción, su propósito y sus restricciones; pueden resultar merecedores de su atención, y tal vez, dignos candidatos a convertirse en las nuevas herramientas aplicadas por su organización o empresa para el análisis de la satisfacción de sus clientes.

1.  SONDEOS TRANSACCIONALES
1. Descripción: Son cuestionarios cortos que se le pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar  el producto o recibir un servicio.
2. Propósito: Es obtener la opinión del cliente mientras su experiencia vivida esta aun fresca permite reaccionar rápidamente cuando se detecta comentarios  negativos que se repitan con frecuencia; es decir se percibe una cierta tendencia negativa.

3. Restricciones: Se centra en la experiencia más reciente de los clientes, no en todo el conjunto de “vivencias” que han tenido durante la relación con la empresa. Excluye a los no clientes  por ejemplo, clientes competidores.
   
   

2. PANELES DE CLIENTES
1. Descripción: Se selecciona y organiza un grupo de clientes que conozcan suficientemente el producto o servicio para obtener periódicamente su opinión y consejos sobre el producto o servicios y otro asuntos. La información se obtiene mediante reuniones, por teléfono, internet o correo. Los miembros del panel se mantienen durante un período prolongado.
2. Propósito: Obtener una evaluación del producto o servicio, sugerencias sobre la calidad por parte de clientes experimentados y conocedores que cooperan debido a su condición de “miembros seleccionados” del panel.

3. Restricciones: Es posible que los resultados no puedan proyectarse a toda la base de clientes. Excluye a los clientes competitivos.
   
   

3. ENCUESTA A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS

1. Descripción: Relación de encuesta mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. Determinar los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar un producto al mismo tiempo.

2. Propósito: Se obtendrá de este modo una idea de que elementos influyen en la imagen de la empresa y en que medida afectan a los niveles de fidelización.

3. Restricciones: No siempre se conseguirá que los clientes respondan los cuestionarios.
   
   

4. PARTICIPACIÓN EN LINEA

1. Descripción: La estrategia en internet mediante el diseño web, la optimización y la monitorización de una pagina web;el marketing y comunicación online son factores para el éxito de una empresa. Se dará servicios tecnológicos y de negocio, abarcando las áreas de consultoría, integración de estategias y formación. Hay empleados capacitados para administrar la pagina web.

2. Propósito: La empresa debe estar abierta a todos los puntos de vista, es fundamental para alcanzar y avanzar metas como: mantener una reputación de excelencia y aportar al mercado un portafolio de servicios que satisfaga  las necesidades de los clientes.

3. Restricciones: No siempre hay clientes que naveguen y participen en línea. Distrae a los empleados en su trabajo, para ellos se debe restringir algunas direcciones como por ejemplo las rede sociales.
   
   

5. MISTERY SHOPPING o CLIENTE OCULTO
1. Descripción: Un investigador experimentado y preparado se hace pasar por “comprador” o “cliente” para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa entrega a sus clientes. Aunque también es apto para evaluar los comportamientos de los empleados y su gestión del encuentro con los clientes.
2. Propósito: Identificar fortalezas y debilidades sistemáticas del contacto de la empresa con los clientes. También medir los comportamientos individuales de los empleados durante su servicio.
3. Restricciones: Las investigaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas. Si los resultados no se utiliza adecuada y correctamente puede afectar negativamente la moral del personal.
   
   
   
   
6. SESIONES DE GRUPO o FOCUS GROUP
1. Descripción: Son reuniones de investigación que se realizan con pequeños grupos de clientes centrados en aspectos específicos del producto, el servicio básico. Estas reuniones suelen grabarse luego se elabora un informe por escrito.
2. Propósito: Constituye un foro donde los participantes aportan ideas sobre como mejorar el producto o los servicios, sus motivos de satisfacción e insatisfacción, etc..
3. Restricciones: La dinámica del grupo puede impedir que ciertos temas se planteen abiertamente. Las sesiones de grupo son mas valiosas cuando se las combina con otras técnicas proyectadas a la totalidad de la base de clientes.
   
   
   
   
7. QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Descripción: Se establece un sistema de gestión que capte, registre, categorice y de seguimiento a las quejas, reclamaciones, y otra comunicaciones de los clientes con la empresa. Luego analizar y distribuir la información en toda la organización.
2. Propósito: Identificar los tipos más comunes de deficiencias del producto o servicio con el fin de adoptar medidas correctas.
3. Restricciones: Con frecuencia, los clientes  no se quejan directamente en las empresas.
   
   
8. INFORMES DE CAMPO DEL PERSONAL
1. Descripción: Es un sistema formal para recopilar información, organizar, categorizar y analizar los informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el mercado y luego distribuir los resultados en toda la organización.
2. Propósito: Captar y compartir el conocimiento sobre las expectativas, reacciones, compartimientos de los clientes detectados en el campo.
3. Restricciones: Algunos empleados serán mas conscientes y cuidadosos que otros o como también es posible que alguno de ellos se nieguen a transmitir información negativa  a sus superiores.
   
   
   
9. INVESTIGACIONES DE MERCADO
1. Descripción: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de los productos con el fin de evaluar los productos o servicios con los ofrecidos por la competencia.
2. Propósito: Identificar de este modo oportunidades y amenazas.
3. Restricciones: Es favorable como método de estudio pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
   
   
10. ENCUESTAS AL PERSONAL
1. Descripción: Se da en casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de estos últimos.
2. Propósito: Es obtener una información directa sobre la opinión de los empleados encuestados.
3. Restricciones: Las conclusiones a las que se pueda llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan.
   
   
11. SISTEMAS DE MEDIDA OPERATIVAS
1. Descripción: Un sistema que permita capturar, categorizar, dar seguimiento y distribuir en toda la organización, los aspectos claves de las operaciones internas que afectan directa e indirectamente la calidad de los productos o servicios y en consecuencia los niveles de satisfacción.
2. Propósito: Establecer un conjunto de índices o indicadores internos que permitan dar seguimiento a todo los aspectos operativos que inciden con los niveles de satisfacción de los clientes.
3. Restricciones: Determinar cuales son los indices o indicadores validos para medir las operaciones internas en los niveles de satisfacción de los componentes del mercado.

Como hemos podido observar, ninguna herramienta está exento de restricciones en su publicación, y lo que es más importante, no todos los métodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, sólo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas.