La satisfacción del cliente ha formado siempre parte de la idea central del marketing. La clásica definición respecto a que el marketing “Procura satisfacer las necesidades del clientes produciendo beneficios para la empresa”.
Aunque según el termino estadounidense : “Ya no basta con satisfacer al cliente, sino que hay que deleitarle, e incluso asombrarle”.
Dos verdades incontrovertibles
- Usted no puede satisfacer a clientes ¡Si no sabe lo que ellos desean!
- La única forma de saber lo que los clientes desean es ¡Preguntándoselo a ellos!.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", la define como la "Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos".
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Porque ayuda a corregir, mejorar las relaciones con los clientes y las prácticas comerciales lo que crea mayor lealtad y reduce los costos de adquisición de clientes; por supuesto, que los resultados impactan en las ventas positivamente y hacen más rentable a la empresa. Desafortunadamente, no todas las empresas evalúan el nivel de satisfacción de sus clientes y las que lo hacen a menudo realizan estudios complejos, difíciles de interpretar y de accionar dentro de la empresa.
EL CLIENTE Y LA ESTRATEGIA COMPETITIVA
¿Cuánto cuesta captar a un nuevo cliente?
Simplemente tomar como referencia el propio esfuerzo humano para la captación de un nuevo cliente, así, afirmar que la rentabilidad que nos aportará será mayor cuantos más años forme parte de nuestra cartera. Tomando como cierta esta premisa, demostrar que los verdaderos beneficios los generan los clientes a largo plazo.
Muy bien, sentadas las bases de la necesidad de mantener un cliente en el tiempo, el siguiente paso es definir una estrategia en base a la orientación a la satisfacción al cliente que provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender su propia supervivencia.
El error que comenten muchas Organizaciones o empresas es asumir como válida y adecuada una imagen que ellas mismas creen tener ante sus clientes, y actúan sin cuestionar que la base de sus decisiones están planteadas de datos no constatados por lo tanto no son validos. Se debe tener en cuenta un Sistema de Gestión, que va a permitir recopilar y analizar información con el objetivo de obtener una mejoría; en conclusión debe haber una relación entre la información que necesitamos y los métodos establecidos para obtener dicha información.
En definitiva, debemos determinar qué es lo que los clientes valoran de nuestro producto o servicio, y lo debemos conocer de manera continua, dinámica, progresiva y adaptable.
EFECTOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LOS INGRESOS Y LOS COSTES
La adopción de la satisfacción del cliente como filosofía de gestión tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la organización. Además, esta orientación, como resultado de la fidelización de los clientes que provoca, genera beneficios tangibles y cuantificables, medidos en términos de rentabilidad, en dos grandes áreas: ingresos y costes.
“La satisfacción del cliente tiene una influencia directa en la rentabilidad de la empresa y su cultura”.
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